Клиент спрашивает, где заказ, — ИИ-ассистент находит его в Битрикс24, amoCRM или вашей базе и отвечает сразу, без ожидания оператора. Кандидатам с hh.ru звонит сам и заполняет анкету.
Коротко: голосовой робот — его ещё называют голосовым ИИ-ассистентом — берёт трубку вместо оператора, понимает речь, находит данные в вашей CRM и отвечает голосом. Лучше всего ему даются звонки, ответ на которые уже лежит в базе: статус заказа, время доставки, запись, анкета кандидата. Мы собираем его под ваш процесс и подключаем к Битрикс24, amoCRM, своей CRM или базе данных и к телефонии на Asterisk или SIP. Коробочного продукта у нас нет — это внедрение под ключ, и начинается оно с разбора ваших звонков.
Битрикс24, amoCRM, своя система или база данных
И переводит на человека по первой просьбе
Подключаемся к Asterisk или SIP-линии
Модели в России или маскирование до отправки
Общее у них одно: ответ есть в ваших данных, а звонков много и они похожи друг на друга.
Узнаёт клиента по номеру, с которого он звонит, или спрашивает номер заказа и фамилию. Берёт статус из CRM и говорит по-человечески: собран, у курьера, ждёт в пункте выдачи. Перенос доставки или возврат — переводит на оператора и пишет в карточку, о чём был звонок.
Звонит тем, кто откликнулся на вакансию на hh.ru или оставил заявку на сайте, и задаёт ваши вопросы: город, ФИО, год рождения, опыт, график. Ответы ложатся в CRM, таблицу или базу, подходящим кандидатам ассистент предлагает время собеседования.
Часы работы, адреса, условия возврата, запись и перенос визита — по вашей базе знаний и расписанию. На вопрос, ответа на который в базе нет, сценарий отвечает переводом на человека, а не догадкой.
Это не наши проекты. Голосовых роботов в России внедряют несколько лет, и по опубликованным цифрам видно, чего от них ждать. Каждая строка — из публикации самой компании или делового издания, с датой.
| Компания | Что делает робот | Результат | Источник |
|---|---|---|---|
| «Детский мир» | Узнаёт клиента по номеру, с которого он звонит, и называет статус заказа из базы | 27% звонков «что с моим заказом» закрываются без оператора, статус клиент слышит в среднем через 30 секунд | New Retail, декабрь 2020 |
| Fix Price | Сообщает статус заказа и вносит изменения в заказ на входящей линии | Из 140 тыс. звонков за август живой оператор понадобился примерно в 1,3% | Хабр, блог Fix Price, сентябрь 2023 |
| «Утконос Онлайн» | Статус заказа, оплата, соединение с курьером | Берёт около 30% звонков, больше половины из них — без оператора; ответ меньше чем за минуту | New Retail, июнь 2022 |
| Почта России | Статус отправлений, поиск отделений и ещё семь тем | 30% обращений обрабатываются автоматически, разговор короче вдвое: 1,5 минуты вместо 3 | ComNews, октябрь 2020 |
| tutu | Отвечает по базе знаний: справки, расписания, статусы рейсов | Из 50 тыс. звонков в месяц 20–25% закрываются без оператора — высвободилось 5 ставок | CNews, сентябрь 2026 |
| Fix Price | Звонит кандидатам по откликам на линейные вакансии и зовёт на собеседование | Больше 1 млн звонков, ответ на отклик примерно через минуту; до собеседования доходит 50% кандидатов против 23% в 2023 году | ComNews, сентябрь 2025 |
| «Скиф-Карго» | Отвечал клиентам-компаниям по грузоперевозкам | Отключили в 2023 году: у клиентов были нестандартные вопросы, и после отключения оценка сервиса выросла | «Российская газета», апрель 2025 |
Результаты получены другими командами на других технологиях. На вашем потоке звонков цифры будут свои — поэтому начинаем с пилота на части линии и замеров.
Сентябрь 2026 года, сеть офисов, выдающая займы под залог автомобиля. Название компании не раскрываем — так договорились с заказчиком.
Перезвонить человеку через минуту после заявки с сайта, а не на следующий день, — пока он не ушёл к другим, — собрать анкету и записать на визит в ближайший офис.
Новая заявка в Битрикс24 запускает робота бизнес-процесса, тот ставит её в очередь на звонок. Ассистент звонит по SIP-линии, задаёт пять вопросов — сумма, город, автомобиль, залог, на ходу ли машина, — находит ближайший офис и согласует время визита по его расписанию. Анкета и итог звонка ложатся в сделку, клиенту уходит SMS с адресом и временем.
Фразы заранее записаны живым голосом, а модель понимает ответ клиента и выбирает, какую фразу сказать. Голос звучит естественно, и ассистент не может сказать того, чего нет в сценарии.
Около 70% вызовов попадают на автоответчик, «секретаря» оператора связи или тишину. Ассистент научился их узнавать и не тратит на них линию. Живая анкета занимает 14–20 реплик — лимит разговора подняли с 4 до 7 минут.
Четыре звена. От первого зависит, примет ли ассистент звонок вообще, от второго и третьего — пауза перед ответом и его точность.
Звонок приходит на вашу АТС на Asterisk или на SIP-линию оператора. Ассистент подключается к ней как ещё один абонент — номер и тариф связи остаются вашими.
Речь абонента превращается в текст по ходу фразы, а не после неё, — так пауза короче. Ответ озвучивает синтезированный голос.
Языковая модель понимает вопрос и сама вызывает нужный запрос: найти заказ по телефону, проверить статус, записать ответ кандидата. Доступ — только к полям, которые нужны сценарию.
После звонка в карточку уходят запись, расшифровка, короткий пересказ и результат: статус сообщён, анкета заполнена, нужен оператор.
Ассистенту нужны два доступа: к данным, чтобы отвечать, и к телефонии, чтобы слышать. Остальное — по сценарию.
Контакты, сделки и смарт-процессы через REST API портала: ищем клиента по номеру телефона, читаем статус, кладём звонок с записью и расшифровкой в карточку.
Контакты и сделки через API amoCRM: поиск по телефону, этап сделки, звонок и примечание в карточке после разговора.
Есть API — подключаемся к нему. Нет — делаем небольшую прослойку ровно с теми запросами, которые нужны ассистенту.
PostgreSQL, MySQL, MS SQL, ClickHouse, MongoDB, SQLite. Читаем из отдельного представления или реплики под учётной записью только на чтение, а не из рабочих таблиц.
Asterisk и FreePBX — напрямую, облачные АТС и операторы связи — через SIP-линию. Перевод на оператора — в вашу очередь, с пересказом разговора.
Отклики на вакансии — через API hh.ru для работодателей: ассистент забирает новые отклики, звонит кандидатам, которые согласились на звонок, и переносит анкету в вашу CRM или таблицу.
Чтобы это не стало сюрпризом посреди проекта.
Номера и связь мы не продаём. Ассистент подключается к вашей АТС или SIP-линии оператора; если их нет — подскажем, что понадобится.
В маркетах Битрикс24 и amoCRM нашего приложения пока нет — для Битрикс24 его готовим. Сейчас подключаемся к вашему порталу отдельным приложением или через API: доступ выдаёт администратор и может отозвать его в любой момент.
Ассистент в начале разговора говорит, что он голосовой помощник, и переводит на человека, если об этом просят. Голос реального сотрудника — только с его письменного согласия.
Между вопросом и ответом есть пауза: речь нужно распознать, найти данные и озвучить ответ. Её длину меряем на тестовых звонках и показываем вам до запуска.
Сколько звонков ассистент закроет сам, зависит от того, о чём звонят ваши клиенты. До разбора звонков цифру не называем.
Срок зависит от CRM и телефонии: с готовым API подключение идёт быстрее, с выгрузками из учётной системы — дольше. Называем его после разбора доступов, до начала работ.
В начале звонка ассистент говорит, что разговор записывается. Записи и расшифровки хранятся там, где решите вы: в CRM или на вашем сервере.
Телефон, ФИО и данные заказа — персональные данные. Для таких разговоров берём модели, которые работают на серверах в России, — GigaChat и YandexGPT, либо скрываем данные до отправки модели через API Guard.
Ассистент переводит речь в текст и не узнаёт людей по голосу: голос не сравнивается с образцами и не используется для идентификации. Данные кандидатов, которым отказали, удаляются в срок, который требует закон.
С 1 сентября 2025 года автоматические звонки по закону «О связи» — только с предварительного согласия абонента. Поэтому согласие на звонок ассистента собираем заранее — в вакансии, форме заявки или при оформлении заказа, — а номер для исходящих маркируем на вашу компанию у оператора. Входящих звонков это не касается. Рекламных обзвонов роботом не делаем.
Оператор персональных данных — ваша компания, мы обрабатываем их по вашему поручению, и это записано в договоре. Тексты предупреждения и согласия даём черновиком — утверждает ваш юрист.
Слушаем или читаем расшифровки 50–100 ваших звонков и считаем, о чём спрашивают чаще всего. Так видно, какую часть может взять ассистент.
Пишем сценарий разговора и правила передачи человеку, получаем доступ к CRM и телефонии, согласуем текст предупреждения.
Ваши сотрудники звонят ассистенту и стараются его запутать. Правим сценарий, пока ответы не станут ровными.
Отдаём ассистенту часть звонков — например, ночные или один номер. Меряем долю звонков без оператора, паузу перед ответом и жалобы.
Расширяем на всю линию, если цифры пилота вас устраивают. Сценарий дополняем по новым вопросам из расшифровок.
Да, ассистент сам говорит об этом в начале разговора. Голос звучит естественно, но выдавать робота за человека мы не будем: если клиент поймёт это посреди разговора, доверия не останется.
Технически да, но только с письменного согласия этого человека и с условием, что голос используется лишь в вашем ассистенте. Чаще берут готовый синтезированный голос: его не нужно согласовывать, и с ним ничего не случится, если сотрудник уволится.
Ассистент отвечает на то, что есть в сценарии и базе знаний. Остальное переводит на оператора или обещает перезвонить и ставит задачу в CRM — как вы решите.
С Asterisk и FreePBX — напрямую, с облачными АТС и операторами связи — через SIP-линию. Если звонки сейчас идут через телефонию внутри CRM, на разборе проверим, можно ли отдать их ассистенту по SIP.
Да, если человек заранее согласился на звонок: с 1 сентября 2025 года закон «О связи» требует согласия на автоматические вызовы, и оператор может заблокировать звонки без него. Согласие собираем в вакансии, форме заявки или при оформлении заказа, номер маркируем на вашу компанию. Рекламные обзвоны роботом не делаем.
Из API hh.ru для работодателей: приложение подключается к вашему аккаунту работодателя, новые отклики приходят уведомлением и дополнительно проверяются по расписанию. Часть методов API hh.ru платная, поэтому до начала работ проверяем, что доступно вашему аккаунту.
Цену внедрения называем после разбора звонков и доступов — до начала работ. После запуска остаются расходы на работу: распознавание и синтез речи, токены модели и сервер, на котором работает ассистент; связь — у вашего оператора по его тарифу. Покажем расчёт на вашем числе звонков.
Пока нет — подключаемся через API вашего портала. Для Битрикс24 готовим приложение: голосовой робот ставится из маркета, а распознавание речи оплачивается с баланса kosareva.cloud по факту, без абонентской платы. Хотите попробовать первыми — напишите об этом в заявке.
Готовая платформа — хороший вариант, если сценарий типовой и вас устраивают её конструктор и тарифы. Мы нужны, когда ассистент должен работать с вашими системами: своя CRM, база, Asterisk, hh.ru. Модель можно сменить без переделки сценария — в каталоге их 165, включая российские.
Расскажите, какие звонки хотите отдать ассистенту и где лежат данные. Ответим в рабочий день: скажем, что получится, что нет и что понадобится от вас.
